Was Ikea in Sachen Expansion auf der Agenda hat, das beäugt die Branche ganz besonders aufmerksam. Dass die Planungsstudios in Citylage nach einer Testphase bald deutschlandweit ausgerollt werden sollen – wie viele es werden, ist noch gar nicht bekannt –, hat der ein oder andere im Markt als Weckruf für den Rest der Branche verstanden.

Eins vorab: Die Planungsstudios sollen die großen Ikea-Einrichtungshäuser am Stadtrand nicht ablösen. Sie sind vielmehr ein Baustein im Zusammenspiel aller Kanäle, das Ikea so konsequent angeht wie kaum einer. Ikea-Kunden sollen in Zukunft an noch mehr Orten erreicht werden. Man will näher ran an die Kundschaft und den Einkauf so einfach wie möglich machen. Omnichannel ist bei Ikea kein Schlagwort, Omnichannel ist eine Einstellung.

Jeremy Drury, seit zwei Jahren Digitalchef bei Ikea Deutschland und verantwortlich für die digitale Transformation, erzählt im INSIDE-Talk, welche Herausforderungen er auf dem Weg ins „Omnichannel-Universum“ sieht: Vor allem, die rund 20.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verschiedener Generationen auf die digitale Reise mitzunehmen und für die damit einhergehenden Erleichterungen zu begeistern. Dazu brauche es eine gewisse Neugier, sagt Drury. Ikea-intern gibt es ein so genanntes „Digital Explore Programm“. Es werden mehrere freiwillige E-Learning-Programme angeboten, die genutzt werden können, um sich individuell weiterzubilden und sich zu Digitalthemen mit Kollegen auszutauschen.

Für die Kundschaft gilt: Neue Tools dürfen die Customer Journey nicht erschweren, sondern sollen als Mehrwert wahrgenommen werden.

Neben Store, Online-Shop und Remote-Beratung gehört zum Omnichannel-System auch die Ikea-App, die Hunderttausende Nutzer pro Tag hat. Die App dient nicht zum Online-Shopping allein. Auch die Planung des stationären Einkaufs ist darüber möglich und seit 2022 auch „Shop & Go“. Kunden scannen die gewünschten Artikel schon während des Einkaufs, scannen beim Checkout nochmal einen persönlichen QR-Code und bezahlen schließlich ohne Wartezeit an einer Selbstbedienungskasse. In der App stehen in den nächsten Monaten auch noch Neuerungen an: Ikea-Family-Mitglieder können bei Aktionen und Einkäufen künftig Punkte sammeln, was für mehr Engagement der Kundinnen und Kunden sorgen soll. Auch ein „In Store-Modus“ soll integriert werden, mit dessen Hilfe durchs Einrichtungshaus navigiert werden kann.